¿Quién no se ha sentido alguna vez frustrado al tener que hablar con un contestador automático? Un nuevo sistema informático es capaz de detectar si su interlocutor está aburrido o harto, de forma que puede adecuar su respuesta al estado de ánimo de la persona.
Para detectar el estado emocional del usuario, los científicos han considerado un total de 60 parámetros acústicos distintos que pueden ser indicativos de enojo, aburrimiento o duda.
De esta forma se utiliza información como el tono de voz, la velocidad con la que se habla o la duración de las pausas en la conversación. Además, gracias a un método estadístico que utiliza los datos de conversaciones anteriores, la máquina puede prever cómo va a actuar su interlocutor en función del desarrollo de la conversación.
Por ejemplo, el usuario puede aburrirse o enfadarse si el sistema no ha entendido lo que desea decirle, o si ha tenido que proporcionar la misma información varias veces.
Los autores de este trabajo, han desarrollado su sistema basándose en dos factores que determinan el desarrollo de un diálogo entre personas: por un lado, la intención de los interlocutores y cómo pretenden continuar con la conversación, y, por otro, el estado de ánimo y las emociones de los mismos.
Una vez detectadas tanto emoción como intención, la máquina puede adaptar automáticamente sus respuestas, por ejemplo ofrecer información muy detallada a quien tenga dudas o, por el contrario, no hacerlo en caso de que el cliente esté aburrido. De esta forma la conversación será mucho más parecida a la que se tendría con un operador de carne y hueso.
Los resultado del estudio se publicaron en el Journal on Advances in Signal Processing.
